Nuon

Vraag

‘Help ons kwaliteit e-mails en brieven blijvend verhogen’
De vraag van Nuon was: ‘Help ons de kwaliteit van onze e-mails en brieven aan klanten blijvend te verhogen.’ Het ging hierbij om alle e-mails en brieven van zo’n 800 medewerkers.

Aanpak

Kpi’s opgesteld met Management Team
Samen hebben we kpi’s opgesteld voor onder meer tekstkwaliteit, afhandeltijd en herhaalverkeer.

Schrijfwijzer ontwikkeld
De visie op effectief schrijven hebben we concreet beschreven in een nieuwe Schrijfwijzer voor e-mails en brieven.

Presentatie voor Management Team
We hebben onze visie op verbeterpunten en aanpak in een presentatie gedeeld met het Management Team. Zo zorgden we voor het commitment dat essentieel was voor het succes van dit project.

Criterium schrijfvaardigheid aangescherpt bij selectie nieuwe medewerkers
We hebben stapsgewijs de kwaliteit verhoogd van de opleidingsaanpak. We zijn daarbij gestart met werving & selectie. Uitdaging was daar om de minimal skills van nieuwe medewerkers te borgen op het gebied van schrijven.

Schrijftraining met beoordelingen tussen 8 en 10
Daarna hebben we de schrijfvaardigheden verhoogd door alle medewerkers een schrijftraining van twee dagdelen te laten volgen. Deze training is erg goed ontvangen met beoordelingen tussen 8 en 10!

Coaching door eigen schrijfcoaches
De volgende stap was coaching on the job. Hiervoor zijn eigen schrijfcoaches opgeleid.

Kwaliteitscheck aangescherpt
Tot slot hebben we de kwaliteitschecks van e-mails en brieven samen aangescherpt. Zo zorgden we ervoor dat de nieuwe richtlijnen voor e-mails en brieven volledig terugkwamen in de kwaliteits-checks. Deze laatste stap bleek essentieel voor het effect op de langere termijn!

Samen basisteksten klantgerichter gemaakt
We hebben een groot aantal standaardbrieven en standaardmails herschreven. Dit deden we samen met inhoudelijke experts en juristen. Opvallend hierbij was dat heldere taal ook leidde tot aanscherpen van de inhoud. Niet alleen de schrijfstijl, maar ook de boodschap werd zo klantgerichter.

Effect

Besparing van 100.000 euro
Naast een hogere klanttevredenheid, leverde dit project Nuon een directe besparing op in herhaalverkeer van 100.000 euro.

Oscar voor contactcenters gewonnen
In april 2010 ontvingen we voor dit project een Nationale Contact Center Award. Dit is de Oscar voor contactcenters. We kregen deze prijs omdat we in drie maanden tijd de kwaliteit van de e-mails en brieven aan klanten structureel hadden verhoogd.