PGB Pensioendiensten

Vraag

“E-mails en brieven zo klantgericht en helder mogelijk schrijven”
Annemiek van Wees, senior communicatiespecialist: “PGB Pensioendiensten verzorgt met 300 medewerkers de pensioenen van ongeveer 450.000 deelnemers. Een belangrijk deel van de communicatie met onze deelnemers en werkgevers gaat via e-mails en brieven. Ivo’s trainingen helpen onze collega’s om deze teksten zo klantgericht én helder mogelijk te schrijven. Klanthelder schrijven noemen we dat. Ook traint Ivo onze schrijfcoaches op de verschillende afdelingen. De samenwerking met Ivo bevalt ons erg goed!”

“Voordelen e-learning benutten én voordelen persoonlijk opleiden behouden” 
Sophie van Hilten, communicatiespecialist: “Het probleem was dat nieuwe medewerkers soms lang moesten wachten op een eerste training. Ook externen werden niet getraind. Terwijl zij allemaal vaak wel al communiceren met onze deelnemers en werkgevers. Daarom hebben we Ivo gevraagd een blended learning voor ons te ontwikkelen. Zo wilden we de nieuwe voordelen benutten van e-learning én de huidige voordelen van persoonlijk opleiden behouden. Daarnaast wilden we onze schrijfcoaches vanaf het eerste moment betrekken bij de het begeleiden van onze schrijvers.”

Aanpak

Direct bij binnenkomst e-learning volledig op maat
Bij de nieuwe opzet met blended learning volgen alle nieuwe medewerkers direct bij hun binnenkomst de e-learning Klanthelder schrijven. In 21 lessen krijgen de deelnemers in korte video’s tips over structuur, schrijfstijl én klantgerichtheid in e-mails en brieven. Wat ze leren, passen ze direct toe in gerichte opdrachten. Zo krijgen ze in een halve dag de basis van klanthelder schrijven in de vingers. Het hele programma is 100% samengesteld met anonieme eigen teksten van PGB Pensioendiensten. Daarnaast is de e-learning vormgegeven in de eigen huisstijl. Zo maken we de stap van theorie naar praktijk zo klein mogelijk.

Zelf opdrachten nakijken én tussentijds feedback van schrijfcoaches
Uniek aan de opzet van deze e-learning is dat niet alle feedback is geautomatiseerd. De basisopdrachten in de e-learning kijken de deelnemers zelf na. Hun schrijfcoaches kijken de tussentijdse toets en de eindtoets na. Zo combineren we de efficiëntie van e-learning met de kracht van persoonlijke feedback.

Vervolg met korte coaching on the job
Deel 2 van de blended learning bestaat uit een coaching van 1,5 uur in tweetallen. In deze coaching passen we alle tips uit de e-learning toe in eigen teksten van de deelnemers. Doordat we werken met tweetallen, zijn deze sessies snel te plannen bij nieuwe medewerkers. Deze sessies zijn soms op locatie en soms via Teams. Ook die flexibele opzet maakt dat we nieuwe medewerkers snel kunnen opleiden.

Effect

Alles zelf te beheren
Annemiek: “De e-learning is gemaakt in Learndash. Dat is wereldwijd het meest gebruikte platform voor e-learnings op maat. In de e-learning kunnen we vanuit de afdeling Communicatie zelf inlogs aanmaken voor onze collega’s. Ook zien we welke opdrachten de deelnemers al hebben gemaakt. Daarnaast ontvangen we via de e-learning alle tussentijdse toetsen en eindtoetsen. We hebben zo dus zicht op het hele opleidingsproces.”

Goede resultaten
Sophie: “De meeste deelnemers leveren via de e-learning goede toetsen in. We zien ook dat de meesten vooruitgang boeken tussen de tussen- en eindtoets. Dat is natuurlijk het allerbelangrijkste. Deze nieuwe manier van werken geeft ook echt het resultaat dat we graag zien!

Enthousiaste deelnemers 
Annemiek: “De eerste deelnemers begonnen in eerste instantie wat sputterend. Iedereen heeft het druk en je moet er natuurlijk wel tijd voor vrijmaken. Maar tot nu toe krijgen we uitsluitend heel enthousiaste terugkoppelingen!”

Sophie: “De deelnemers geven aan dat ze de e-learning echt leerzaam vinden! Ze vinden dat in de lessen eye openers zitten. Ze leren zaken waar ze eerder niet bij stilstonden. Ook vinden ze de uitleg van de stof duidelijk. Daarnaast geven ze aan dat ze de structuur van de e-learning fijn vinden.”