Ambtenaren kunnen niet schrijven, toch? Staatssecretaris Raymond Knops is de Direct Duidelijk campagne gestart. Het komende jaar trekken taalcoaches het land in om ambtenaren beter te leren schrijven. Een uitstekend initiatief! Maar waarom lijkt het de overheid maar niet te lukken heldere teksten te schrijven? 

Onbegrijpelijke teksten zijn een groot probleem
Zo’n 2,5 miljoen Nederlanders kunnen teksten van de overheid niet altijd begrijpen (bron: Stichting Lezen en Schrijven). Is een tekst voor hen niet duidelijk? Dan gaan ze bellen. Of ze haken af. Dat levert regelmatig serieuze problemen op, zowel voor burgers als voor de ambtenaren die de problemen moeten oplossen.

Ook buiten de overheid twijfelt niemand aan het nut van begrijpelijke taal
Uit eigen ervaring weet ik dat bijvoorbeeld pensioenfondsen en zorgverzekeraars dezelfde uitdagingen hebben als de overheid. Ook daar blijft het lastig complexe materie glashelder te verwoorden voor de doelgroep. En ook deze organisaties hebben er alle belang bij om direct duidelijk en klantgericht te zijn. Dat levert tevreden klanten op. Bovendien betekent minder vragen voor veel medewerkers met klantcontact een welkome verlaging van de chronisch hoge werkdruk.

Ligt het probleem bij de ambtenaar?
In de berichtgeving rondom de campagne Direct Duidelijk lijkt het probleem glashelder: ambtenaren willen én kunnen niet schrijven!

Wim Daniels: onbegrijpelijke woorden zijn voor ambtenaren vanzelfsprekend
In een artikel in Trouw zegt taalkundige Wim Daniëls: ‘Ambtenaren beseffen onvoldoende dat heel veel woorden voor anderen helemaal niet vanzelfsprekend zijn.’

De ambtenaar die niet kan schrijven is een stereotype dat ik niet herken
De afgelopen 15 jaar heb ik duizenden schrijvers opgeleid, zowel bij de overheid als in het bedrijfsleven. Vrijwel zonder uitzondering werk ik met capabele en gemotiveerde mensen. Ze beseffen echt wel dat wat zij vanzelfsprekend vinden, dat voor veel van hun lezers niet is. De Amerikanen noemen dat the curse of knowledge: hoe meer je weet, hoe lastiger het is om het eenvoudig te verwoorden. Veruit de meeste schrijvers zijn daar uiteindelijk prima toe in staat. Alleen… dat vergt veel gerichte oefening. Daarvoor ontbreekt vaak de tijd én prioriteit bij veel organisaties.

Wat ik wél herken, is een gebrek aan focus bij veel organisaties
Na één training ben je nog geen topsporter. Iedereen vindt dat logisch. Voor leren schrijven geldt natuurlijk precies hetzelfde. Toch verwachten veel organisaties dat ze na één schrijftraining hun doel hebben bereikt. Sommige organisaties leiden ook schrijfcoaches op, die na de training hun collega’s verder helpen. Dat is erg verstandig! Maar ook hierbij geldt dat er vaak maar ruimte is voor één training. Hierna moeten schrijfcoaches alle benodigde expertise in huis hebben. Los daarvan, ontbreekt het veel schrijfcoaches in de praktijk aan tijd om hun collega’s regelmatig te begeleiden. Het gevolg is dat veel deelnemers aan schrijftrainingen het geleerde te weinig toepassen en onvoldoende gerichte feedback krijgen. Hierdoor is het uiteindelijke leereffect klein. Helaas is dit ook bij veel andere soorten opleidingen een bekend fenomeen. Het probleem is dat we dat normaal zijn gaan vinden.

Tip 1: Zorg voor goede basisteksten
Hoe zorg je dan wél blijvend voor klantgerichte heldere teksten? Bij schriftelijke reacties op veelgestelde vragen lijkt het logisch: ontwikkel een set goede basisteksten. En toch… het zal je verbazen hoe vaak organisaties hun basisteksten én het beheer daarvan niet op orde hebben.

Dit zijn valkuilen die ik de afgelopen jaren ben tegengekomen:

1. Het proces en de bijbehorende basisteksten zijn niet helder.
Het is regelmatig niet duidelijk welke teksten de organisatie wanneer in het klantcontact gebruikt. Vaak is ook niet helder welke teksten en versies van teksten er überhaupt in omloop zijn. Daarnaast zijn ook de afspraken rondom het beheer van de basisteksten lang niet altijd vastgelegd. Dit zorgt ervoor dat medewerkers het wiel telkens opnieuw uitvinden.

2. De complexiteit van het schrijven van goede basisteksten wordt onderschat.
Standaardteksten herschrijven is een vak. Er komt veel meer bij kijken dan veel mensen denken. Mijn advies is dan ook: schakel hier een expert voor in. In de praktijk ontbreekt het – los van de expertise – vaak aan tijd om zelf grote aantallen teksten te herschrijven. Daarnaast heeft een professionele tekstschrijver de broodnodige frisse blik.

3. De IT-omgeving maakt aanpassen van standaardteksten onnodig complex
Ik heb het meerdere keren meegemaakt: een organisatie herschrijft een groot aantal standaardteksten. En vervolgens… blijven die teksten maandenlang op de plank liggen voordat ze zijn ingevoerd in het systeem. Wat ook voorkomt: het gebruikte systeem kan alleen overweg met platte tekst, dus opmaak met bijvoorbeeld vette tussenkoppen is niet mogelijk. Het zijn belangrijke punten om op te letten bij de selectie van softwarepakketten die het schrijfproces ondersteunen.

Tip 2: Train nieuwe medewerkers direct bij hun start in effectief schrijven
Wil je als organisatie blijvend klantgericht schrijven? Stop dan met losse schrijftrainingen, als onderdeel van een organisatiebreed project. Kies er in plaats daarvan voor om nieuwe medewerkers direct bij het inwerken op te leiden. Een combinatie van offline en online leren kan hierbij uitstekend werken. Ook kun je kiezen voor coaching in tweetallen in plaats van trainen in een grotere groep. Wacht in ieder geval niet met opleiden tot er genoeg nieuwe medewerkers zijn voor een nieuwe trainingsgroep. Dat kan soms wel een jaar duren!

Tip 3: Maak effectief schrijven een continu onderdeel van het werkproces Toen ik startte als zelfstandig schrijftrainer, won ik samen met Nuon een Nationale Contact Center Award. We kregen die prijs omdat we in korte tijd de kwaliteit van brieven en e-mails aan klanten blijvend hadden verhoogd. Het geheim? We kozen ervoor om de kwaliteit van de teksten blijvend te meten, als onderdeel van het kwaliteitssysteem. Zo werd tekstkwaliteit een vast onderdeel van het werkproces. Na de schrijftraining hadden alle deelnemers de basis van de nieuwe schrijfstijl in de vingers. Hierna werd continu gemeten of ze die schrijfstijl goed toepasten. Die directe feedback bleek essentieel om het bereikte resultaat vast te houden. Ook de schrijfcoaches hielpen om het niveau vast te houden en waar mogelijk verder te verhogen.

Meer tips
Wil je meer tips voor het blijvend verhogen van de kwaliteit van e-mails, brieven, offertes, notities en online teksten? Download dan het e-book Meer effect met zakelijke teksten.

Veel gaat wél goed
De afgelopen jaren is een enorm aantal teksten van de overheid herschreven. Achter de schermen is daarbij veel goed werk verzet. In het debat rondom de Direct Duidelijk campagne mis ik de waardering hiervoor. Natuurlijk: er blijven genoeg teksten over die onvoldoende duidelijk en klantgericht zijn. Maar er zijn ook veel teksten die vele malen beter zijn dan ze waren. Dat geldt zowel voor teksten van de overheid als voor teksten van het bedrijfsleven.

De lat ligt structureel hoger
Er zijn grote stappen gezet, maar… de lat voor zakelijke teksten ligt structureel hoger dan zo’n 20 jaar geleden. Lezers accepteren steeds minder vaak een onbegrijpelijke tekst. Door social media hebben organisaties ook direct een probleem als lezers slechte teksten delen met met volgers. Daarnaast neemt door de groeiende aandacht voor laaggeletterdheid het belang van heldere teksten alleen maar toe.

Het is tijd voor een volgende stap in klantgericht schrijven
Het is goed nieuws dat de lat hoger ligt voor klantgerichte teksten. Daarmee neemt ook het belang van verdere professionalisering toe van het vakgebied van klantgericht schrijven. Ik kijk ernaar uit om daar ook de komende jaren een bijdrage aan te leveren!